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苏宁电器荣获2010中国空调安装及维修服务示范企

更新时间:2021-09-13

  4月18日,由中国家用电器服务维修协会主办的“规范今夏空调安装(安全)及维修服务市场环境新闻发布会”在北京召开。会上,中国家用电器服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊通报了我国2010年空调安装及服务现状,并公布了2010中国空调安装及维修服务示范单位以及2010年度空调服务顾客满意品牌,其中,苏宁电器以在空调安装安全方面的突出表现以及优秀的空调售后服务质量而荣获以上两项大奖,成为中国家电零售连锁行业唯一同时荣获两项殊荣的企业代表。

  据赵泽蕊秘书长介绍,近年来,我国空调市场的产销量剧增,安装及维修量也随之增长。另一方面,在空调安装及维修服务质量上,有部分企业存在诸多问题,具体表现在:空调安装事故频发、空调安装质量不达标、安装及维修人员无证上岗、空调充注制冷剂收费混乱等。

  为了加强空调安装及维修服务的技术和质量规范,满足消费者及时安装及维修的需求,中维协按照商务部发布的《房间空气调节器拆装和维修服务的技术规范》和《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》两项行业标准,组织开展空调安装及维修服务企业的达标评定工作,并根据商务部发布的《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》,对2010年期间接受过空调安装服务行业和品牌顾客满意度进行了测评。根据测评结果,中维协公布了2010空调安装及维修服务示范企业及2010年度空调服务顾客满意度品牌,苏宁电器、海尔、美的、格兰仕、志高等国内知名空调厂商均荣获以上两项殊荣。对于苏宁电器的获奖,中维协相关负责人介绍说,苏宁电器在2010年空调安装安全、安装及维修服务质量以及售后服务明码标价上起到了重要的企业示范作用。

  苏宁电器售后服务管理中心常务副总监殷霞表示,苏宁电器从空调专营起步,至2000年开始拓展到全品类家电零售,其间历经空调由供不应求到供大于求的转型阶段,苏宁始终将消费者的利益摆在第一位,从公司创立之初开始组建售后服务队伍,并坚持服务自营,切实保障消费者的切身利益。据介绍,从1994年至今,苏宁凭借优秀的售后服务能力一直保持着中国空调销售第一的优异成绩。而近年来,随着中国空调销售市场规模的不断扩大,消费市场对空调安装维修企业提出了更高层次的技术要求和质量规范。2010年,在继续强化安全意识的基础上,事故率几乎为零,成为中国家电零售连锁企业中空调安装安全率最高的一家。

  在安装、维修服务技能培训方面,殷霞介绍说,2010年苏宁电器售后服务继续实施蓝领工程,通过与国家标准委员会的合作、校企合作等方式,实现全品类所有服务人员均获得由国标委组织考核的上岗资质,并以国家标准促进苏宁内部培训的标准化、规范化发展,形成了苏宁售后服务人员持“国家、企业双资质”证书上岗的模式;同时,全面推行服务人员资质认证,建立企业认证标准和办法,整体提升了空调服务人员素质和服务品质,有力保障了消费者的空调安装及维修服务需求。据介绍,2010年,仅仅总部开展的空调安装及维修服务培训就有20次之多,全年全国培训总人数达2000人,总课时近10万次。

  另一方面,苏宁电器继续贯彻落实国家有关《家用电器维修服务明码标价规定》等行业规定,加强内部服务价格的监管,不断完善售后服务价格体系,切实推进售后服务明码标价。据了解,2009年苏宁电器率先作出对家电售后服务价格进行明码标价的承诺,并印制《苏宁电器服务价格手册》对广大消费者进行免费发放,实现服务上门准确报价;2010年,苏宁售后在官网公示空调、电脑、冰洗、彩电、生活电器等品类家电的维修价格,进一步推动了售后服务价格的透明化。殷霞介绍说,苏宁将坚持透明、规范的服务收费,为消费者提供诚恳、规范透明的服务。

  服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁的营销思想归根结底来说有两个基本点:其一,服务好消费者;其二,米乐体育官网服务好供应商。每到五一这样的重要促销节点,苏宁人全员皆兵,全力支持销售拉高,充分保障服务质量。

  有包括高管在内的15万名员工将进入各类服务终端,直接面向消费者进行服务之外,苏宁还有2万名厂家临时促销员为消费者提供产品咨询和商品导购,全力参与到苏宁的终端服务中去。据了解,五一期间苏宁针对有需求的顾客开通一站式假日套购快速通道,针对有家电安装测量需求的套购顾客进行售后预约上门服务,门店安排VIP销售人员全程导购,需要优先送货的消费者可至假日受理服务中心填写优先送货申请单,门店与物流联系安排提前送货,对售前、售中、售后整体服务解决方案和产品一站式解决方案进行整合包装。

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